服务补救

2020-12-09发布 112人浏览

服务补救

所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种反应,是企业在出现服务失败(失败和错误)时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。

服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失败(失败和错误),分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决;

          服务失败

在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。这是因为:

Ø  服务具有差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难界定。在大多数情况下,服务过程毫无担保和保证可言,服务产品的质量通常没有统-的标准可以衡量,服务质量具有不可确定性;

Ø  服务具有不可分离性,即提供服务的过程就是消费服务的过程,企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。此外,有的服务失败和错误,是由企业自身问题造成的,如由于员工的工作疏忽将一间空房同时租给两位顾客。而有的服务失败和错误,则是由不可控因素或顾客自身原因造成的,如飞机因天气恶劣而晚点或因寄信人将地址写错而导致的投递错误,则是不可避免的;

服务失败的后果,一般有两种情况:

Ø  显性后果:顾客的流失、抱怨、投诉等,直接导致企业的经济收入减少、额外支出等;

Ø  隐性后果:不满意的顾客传递不满意的状况、情绪等,甚至转投竞争对手;

通常,隐性后果会给企业带来更大的损失和影响,且不可控,不会给服务提供者补救的机会。

服务失败后顾客的反应,一般会出现两种情况:

1. 顾客采取行动:

Ø  维权:索赔、补偿、申诉、法律纠纷等;

Ø  不维权:消极的口碑传播;

2. 顾客不采取行动:

Ø  被动的进行消极的口碑传播;

Ø  重新选择可替代者;

Ø  通常,对产品和服务不满意的顾客中,只有4%会直接对其提供组织直接抱怨,在其余96%不抱怨的顾客中,25%的顾客所购买的产品和(或)服务存在严重问题;

Ø  4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客,更有可能继续购买;

Ø  如果抱怨的问题得到解决,那些抱怨的顾客中将有60%的人会继续购买,如果这些问题尽快得到解决,这一比例将上升至95%;

Ø  1个不满意的顾客可能会把他们的经历告诉10-20个人;

Ø  抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。

Ø  尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径。在服务过程中,由于顾客的参与,一位经过训练的、灵活的员工可以采用服务补救技术,将一位潜在的或已经产生不满意的顾客变为一名忠实的顾客。

Ø  服务补救与顾客抱怨的区别

Ø  服务补救具有实时性特点,必须是在服务失败出现的现场。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后;

Ø  服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客;

Ø  服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作;

一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失败发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

              服务补救策略

 


Ø  跟踪并预期补救良机

需要建立一个跟踪并识别服务失败的系统,使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要通过听取顾客意见来确定企业服务失败之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨,还要主动地查找那些潜在的服务失败。市场调查是一有效方法,诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

Ø  重视顾客问题

顾客认为,最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场,承认问题的存在,向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释),并将问题当面解决。解决的方法很多,可以退款,也可以服务升级。如零售业的无条件退货,如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

Ø  尽快解决问题

一旦发现服务失败,服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则,没有得到妥善解决的服务失败会很快扩大并升级。在某些情形下,还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如,某航班因天气恶劣而推迟降落时,服务人员应预见到乘客们会感到饥饿,特别是儿童。服务人员应提前预见饥饿问题的发生,提供用餐,在它扩大之前就杜绝问题的发生。

Ø  员工的权力

对于一线员工,他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。 员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内,用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反,企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

Ø  从补救中汲取经验教训

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机,它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使"服务补救"现象不再发生。