顾客满意

顾客满意：顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受；

顾客的满意度是取决于他们对所提供的产品和服务的事前期待与实际(感知)效果之间的比较后形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路；

研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人每人会把不满意的信息传递给25个人，其中会有30%的人在把该信息传递给10个人。于是：

1个不满意的顾客==10×25+25×30%×10==325个

                不满意的人。

——而这些人很可能就是你的潜在顾客。

100%满意的顾客比比较满意的顾客更有可能对企业忠诚。

Xerox公司发现：相对于比较满意的顾客，那些非常满意的顾客在未来18个月内再次购买Xerox产品的可能性要大6倍左右。

中国顾客满意度测评结构模型