服务的机理

服务的机理：空间维度、角色维度

空间维度：服务是服务提供者和顾客之间进行的活动，服务提供者和顾客之间发生接触的有形载体（如服务窗口）或无形载体（如电话、网站等）形成“服务接触点”，在接触点上，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动形成“服务接触过程”，一系列的服务接触点和服务接触过程形成一个连续的“服务接触面” ，服务接触面可能是平面，也可能是曲面；在虚拟的“服务接触面”上，一系列的“服务接触过程”在“服务接触点”上发生，构成了服务提供者和顾客之间的整个服务提供和交付过程。

角色维度：服务提供者+顾客+服务系统，三者构成一项服务的三大基本要素。从顾客的角度看，服务提供者和服务系统是两项影响顾客服务体验的主要要素。然而，由于服务的基本特征导致顾客在服务提供和交付过程中的深度参与，顾客自身的因素也极大程度的影响了其在服务提供和交付过程中的体验。

服务提供者可能是一个人、一组人、一台设备、一套设施或组合；

服务系统包括：信息系统、保障系统、支持系统、辅助系统；

服务机理解析示意图

由图可知，服务提供者根据特定服务提供承诺，服务提供者和服务系统通过服务接触过程兑现承诺、提供服务；顾客通过服务接触过程体验服务接触特性的满足程度，产生服务感知。